90% នៃជនជាតិអាមេរិកនឹងបោះបង់ចោលក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ ឬសណ្ឋាគារ ដោយសារបទពិសោធន៍មិនល្អ

លទ្ធផលនៃការស្រាវជ្រាវថ្មីមួយទៅលើបទពិសោធន៍របស់អតិថិជននៅក្នុងឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍ និងបដិសណ្ឋារកិច្ចត្រូវបានប្រកាសនៅថ្ងៃនេះ ដោយរកឃើញទំនាក់ទំនងដ៏រឹងមាំរវាងស្តង់ដារនៃការគាំទ្រអតិថិជន និងអាកប្បកិរិយារបស់អ្នកប្រើប្រាស់ចំពោះម៉ាកទាំងនោះ។

ការ​គាំទ្រ​អតិថិជន​មិន​ល្អ​មាន​សក្តានុពល​ប៉ះពាល់​យ៉ាង​ខ្លាំង​ដល់​ខ្សែ​បន្ទាត់​ក្រោម​របស់​ក្រុមហ៊ុន​អាកាសចរណ៍ ឬ​យីហោ​សណ្ឋាគារ ខណៈ 90% នៃ US អ្នកប្រើប្រាស់ដែលជួបប្រទះអន្តរកម្មអវិជ្ជមាននឹងជ្រើសរើសមិនផ្តល់អាជីវកម្មដល់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ ឬសណ្ឋាគារជាក់លាក់នោះនាពេលអនាគត លុះត្រាតែមិនមានជម្រើសជំនួស។

លើសពីនេះ 30% និង 42% បាននិយាយថាពួកគេនឹងមិនហោះហើរជាមួយក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍នោះ ឬស្នាក់នៅក្នុងសណ្ឋាគារនោះទៀតទេ។

ចំពេលមានការរំខានក្នុងការធ្វើដំណើរ ម៉ាកនានាគួរតែផ្តល់អាទិភាពដល់គុណភាព CX

ឧស្សាហកម្មធ្វើដំណើរបានស្ថិតក្នុងភាពច្របូកច្របល់កាលពីឆ្នាំមុនជាមួយនឹងការពន្យារពេលជើងហោះហើរ និងការរំខានក្នុងកម្រិតខ្ពស់បន្ទាប់ពីបានលេចចេញពីការរឹតត្បិតជំងឺរាតត្បាត គួបផ្សំនឹងតម្លៃសំបុត្រកើនឡើង។ 64% នៃជនជាតិអាមេរិកបានជួបប្រទះការពន្យារពេលជាមួយនឹងជើងហោះហើរថ្មីៗរបស់ពួកគេ ហើយជាងពាក់កណ្តាល (55%) នៃអ្នកធ្វើដំណើររំពឹងថានឹងមានការពន្យារពេលក្នុងអំឡុងពេលថ្ងៃការងារចុងសប្តាហ៍។ ប៉ុន្តែល្បឿន និងវិធីសាស្រ្តនៃរបៀបដែលការពន្យារពេលទាំងនេះត្រូវបានទាក់ទងគ្នាដើរតួនាទីយ៉ាងសំខាន់នៅក្នុងបទពិសោធន៍ទូទៅរបស់អ្នកប្រើប្រាស់។

អ្នកធ្វើដំណើរបានបង្ហាញពីចំណូលចិត្តខាងក្រោមសម្រាប់អន្តរកម្មជំនួយអតិថិជនដោយក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍៖

• ការទំនាក់ទំនង និងដំណោះស្រាយត្រូវតែលឿន៖ ប្រហែលពីរភាគបី (64%) ចង់បានការជួសជុលរហ័ស បន្ទាប់មក 50% ផ្តល់អាទិភាពដល់ការទំនាក់ទំនងរហ័ស និងពេលវេលារង់ចាំខ្លី។ មនុស្សភាគច្រើន (54%) មិនចង់រង់ចាំលើសពី 10 នាទីទេ។
• សារ SMS កំពូលបណ្តាញទំនាក់ទំនង៖ តម្រូវការសម្រាប់អន្តរកម្មម៉ាកលឿនអាចត្រូវបានគាំទ្រដោយការពិតដែលថា 40% នៃអ្នកប្រើប្រាស់ចូលចិត្តទំនាក់ទំនងជាមួយក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍តាមរយៈសារ SMS ក្នុងអំឡុងពេលធ្វើដំណើរខ្ពស់បំផុត។ កាលពីឆ្នាំមុន ការសន្ទនាម៉ាកយីហោភាគច្រើនត្រូវបានធ្វើឡើងដោយផ្ទាល់ ឬតាមរយៈអ៊ីមែល ដោយមានតែ 15% ប៉ុណ្ណោះដែលនិយាយថាក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ផ្តល់សារ SMS ជាជម្រើសមួយ។

ឧស្សាហកម្ម​ធ្វើ​ដំណើរ និង​បដិសណ្ឋារកិច្ច​មាន​លក្ខណៈ​ពិសេស​សម្រាប់​ការ​ភ្ញាក់​ផ្អើល និង​រីករាយ​ដល់​អតិថិជន។ សូម្បីតែអ្នកដំណើរ 55% រំពឹងថានឹងមានការពន្យារពេលក្នុងអំឡុងពេល ថ្ងៃ​ការងារ ចុងសប្តាហ៍ ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍នៅតែអាចជំរុញបទពិសោធន៍អតិថិជនជាវិជ្ជមានដោយពិចារណាឡើងវិញពីរបៀបដែលពួកគេទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន។

ការស្រាវជ្រាវបង្ហាញថា ការគាំទ្រអតិថិជនប្រកបដោយគុណភាពនឹងបង្កើតបទពិសោធន៍កាន់តែប្រសើរឡើង ទោះបីជាប្រឈមនឹងការពន្យារពេលជើងហោះហើរ និងការរំខានដល់វិស្សមកាលផ្សេងទៀតក៏ដោយ។ វាជារឿងសំខាន់ដែលឧស្សាហកម្មទេសចរណ៍ និងបដិសណ្ឋារកិច្ចយល់ពីចំណូលចិត្តរបស់អ្នកដំណើរ និងទទួលយកបណ្តាញទំនាក់ទំនងដ៏ធំទូលាយ ដើម្បីអាចភ្ជាប់ទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជននៅលើបណ្តាញដែលពួកគេចូលចិត្ត និងបង្កើតអន្តរកម្មវិជ្ជមានទាំងនេះ។

ការសិក្សាបានបង្ហាញថា ខណៈពេលដែលអ្នកប្រើប្រាស់ជាងពាក់កណ្តាល (61%) ជឿថាការគាំទ្ររបស់អតិថិជននៅក្នុងឧស្សាហកម្មធ្វើដំណើរបាននៅដដែល ឬកាន់តែប្រសើរឡើងចាប់តាំងពីជំងឺរាតត្បាត COVID-19 មក 30% មានការរំពឹងទុកខ្ពស់ជាងថ្ងៃនេះជាងកាលពីមុន។

ម៉ាកយីហោមិនអាចមានលទ្ធភាពបូមហ្វ្រាំងលើ CX ឥឡូវនេះទេ។ ការបង្ហាញបន្ថែមទៀតអំពីតម្រូវការសម្រាប់ការគាំទ្រគុណភាព អ្នកឆ្លើយសំណួរ 30% ជឿថាបទពិសោធន៍វិជ្ជមានកាលពីអតីតកាលគឺជាទិដ្ឋភាពសំខាន់បំផុតនៅពេលជ្រើសរើសក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ណាមួយដែលត្រូវហោះហើរ។

ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ CX មេរៀនអាចរៀនពីសណ្ឋាគារ

ខណៈពេលដែលក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍មានឱកាសបង្កើតបទពិសោធន៍គាំទ្រអតិថិជនរបស់ពួកគេ សណ្ឋាគារកំពុងរាយការណ៍ពីឧប្បត្តិហេតុវិជ្ជមានយ៉ាងច្រើន។ តាមពិតទៅ 95% នៃជនជាតិអាមេរិកមានបទពិសោធន៍វិជ្ជមាន ឬអព្យាក្រឹតជាមួយសណ្ឋាគារកាលពីឆ្នាំមុន។ អ្នកគាំទ្រដ៏ធំបំផុតនៃបទពិសោធន៍វិជ្ជមានជាមួយសណ្ឋាគារគឺ៖

• អ្នកតំណាងដែលមានប្រយោជន៍ (66%)៖ ជាពិសេស ស្ទើរតែពាក់កណ្តាល (46%) នៅតែផ្តល់អាទិភាពដល់អន្តរកម្មសណ្ឋាគារដោយមិនមានទំនាក់ទំនង។
• អន្តរកម្មរហ័ស (61%)៖ គួរកត់សម្គាល់ថា 77% ចូលចិត្តជម្រើសសេវាកម្មខ្លួនឯងដែលមានល្បឿនលឿន រួមទាំងការផ្ញើសារទៅកាន់សណ្ឋាគារនៅលើកម្មវិធី ឬតាមរយៈសារ SMS បើប្រៀបធៀបទៅនឹងការហៅទូរសព្ទ ឬដើរទៅកាន់តុខាងមុខ។

វិធីសាស្រ្តស្ទង់មតិ៖ ការរកឃើញទាំងនេះគឺផ្អែកលើការស្ទង់មតិរបស់ជនជាតិអាមេរិក 1,000 ។ ការស្ទង់មតិបានដំណើរការនៅខែសីហា ឆ្នាំ 2022។